关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定
（征求意见稿）
为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《天津市优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规和有关规定，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》等文件精神，结合北辰区优化营商环境建设工作相关要求，制定本规定。
第一条 本规定所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
第二条 本规定所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条 鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。严厉打击以投诉、举报等形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。
商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不得依据《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规要求经营者增加赔偿。
发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四条 投诉应当提供投诉人的姓名、身份证明等真实身份信息和可以取得联系的电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实依据。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。
消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。
第五条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（四）无法提供投诉人本人实际支付证明、购物票据、网络订单截图等消费关系证明，无法证明与被投诉人之间存在消费者权益争议事实的；
（五）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（六）不配合市场监管部门核实验证真实身份信息，不能提供本规定第四条规定的信息和材料、提供虚假信息或者材料的；
（七）多人使用同一电话号码、通讯地址，以及使用同一购物票据、网络订单截图等消费关系证明进行投诉，信息明显虚假的；
（八）未提出本规定第四条第二款列明的具体请求的；
（九）仅以商品或者服务存在宣传用语、标签标识、价格标注、执行标准代号、商品条码、说明等不会对消费者造成实际损害的瑕疵为由，要求生产经营者赔偿的；
（十）法律、法规、规章和上级部门制定的规范性文件规定不予受理的其他情形。
第六条 判断是否属于本规定第五条第三项所指的为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，可以综合考虑投诉举报人的身份、目的、手段、理由、数量等因素，还要考虑商品的保质期、普通消费者通常消费习惯。存在以下情形之一的，一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：
（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数的；
（二）不合常理的跨地域购买商品或者接受服务的；
（三）知道或应当知道商品或服务存在质量、标签、保质期等问题，仍然购买存在相同、相似问题商品或接受存在相同、相似问题服务，以获得惩罚性赔偿为目的购买或接受服务的；
（四）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买存在相同、相似问题商品或接受存在相同、相似问题服务的；
（五）对同类事项进行频繁投诉举报，投诉举报内容、诉求等相同或近似，呈现重复性、格式化、团队化特征的；
（六）投诉举报人一个月内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，发起3件以上（含本数）投诉举报的；
（七）不同投诉人同谋后分别投诉举报同一经营者或同行业经营者的；
（八）明知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的；
（九）投诉举报、信访、信息公开、提出的行政复议、诉讼等各类数量，明显超出正常范畴的；主动申请撤回投诉、举报、复议、诉讼次数较多的。
（十）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期等手段捏造事实或以诱导、欺骗等方式进行欺诈式投诉索赔和不实举报，胁迫或变相胁迫经营者赔偿的；
（十一）索赔诉求超出《消费者权益保护法》第五十五条、《食品安全法》第一百四十八条、《药品管理法》第一百四十四条规定的保护范围的；
（十二）申请公证机关公证其购买商品过程或者全程记录购买商品的过程，购买后向商品厂家申请鉴别并公证鉴别过程的；
（十三）以提供公共场所（如宾馆酒店等）地址，异地通过外卖平台下单，实际并未签收使用相关产品，而以相关产品存在问题进行投诉举报的；以虚假地址等恶意下单，并以商家未发货或未收到货等为由进行投诉举报的；
（十四）不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的其他情形。
第七条 市场监督管理部门处置投诉、举报，应坚持依法行政和分类办理原则，依照法定程序分别对投诉和举报进行处理。
第八条 自然人、法人或者其他组织发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
第九条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。
举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款的规定，自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
对其他市场监督管理部门或者行政管理部门移送的举报违法线索，有处理权限的市场监督管理部门依法依规开展核查处置，并决定是否立案，将是否立案的决定按照前款规定，告知实名举报人。
法律、法规、规章和上级部门制定的规范性文件另有规定的除外。
第十条 投诉受理（不予受理）决定书、举报立案（不予立案）告知书等投诉举报处理文书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。法律、法规、规章和上级部门制定的规范性文件另有规定的从其规定。
市场监督管理部门通过互联网渠道履行告知义务的，应当同时提供提交行政复议申请书的互联网渠道。
第十一条 对不同姓名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，要严格核实其真实身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可要求当事人到场核实身份,拒不提交或者拒不到场的，视为匿名举报。
第十二条 经营者发现以“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”等手段捏造事实恶意制造经营者违法假象，以投诉、举报等方式相要挟，向经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，鼓励支持其收集违法犯罪的证据，通过报警、起诉等方式积极维权。
第十三条 市场监督管理部门在处置投诉举报时，发现以下情形的，应及时将有关案件线索移送公安机关：
（一）索要超过法律法规规定额度的大额财物的；
（二）以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；
（三）提供虚假的证明、文件的；
（四）借投诉、打假之名实施敲诈勒索及涉黑涉恶的；
（五）通过辱骂、强拿硬要、寻衅滋事等方式进行投诉举报的；
（六）在投诉举报过程中，辱骂、威胁投诉举报工作人员以及扰乱办公秩序的；
（七）其他违法犯罪行为。
市场监督管理部门应当加强与司法部门的配合，落实常态化开展扫黑除恶斗争工作要求，排查梳理涉黑涉恶投诉举报线索，积极依法配合公安机关严厉打击以敲诈勒索为目的相关违法犯罪行为。
第十四条 建立包容、审慎的容错纠错机制，鼓励积极履职、敢于担当。对市场监督管理部门创新探索处置恶意索赔投诉举报引发纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等；对未谋私利、出于公心、非主观性的失误免予问责，不作为评定工作成效的依据。市场监督管理部门要加强与各级纪检监察、人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、网格化管理中心等部门的沟通，上述部门应当给予理解和支持。
第十五条 法律、法规、规章和上级部门制定的规范性文件对本实施办法的内容有其他规定的，从其规定。
第十六条 本规定由北辰区司法局、北辰区市场监督管理局共同负责解释。
第十七条 本规定自202*年*月*日起施行，有效期至202*年*月*日。
津公网安备 12011302120347号
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